微智互聯(lián)筆者認為:作為銷售人員，每天能見識到各種類型的人，碰見憤怒型客戶也是在所難免，他們的脾氣一點就爆，往往出言不遜，讓人很是頭疼。

面對這樣的客戶，不管我們是強硬對接，還是彬彬相待，都很難打動他們，甚至還會引火上身，惹來一堆不相干的麻煩。

但這樣的客戶，又不得不好好處理，因為一旦處理不好，就會帶來很大的負面影響。如果遇到這樣的客戶，我們首先要盡量避免錯誤做法，比如直接還擊客戶，只會讓客戶怒火更旺；避開問題不談，只會如讓客戶更加憤怒；解釋開脫，客戶根本聽不進去。

那么，我們該如何正確應對發(fā)怒的客戶呢？

1、降低客戶的重心，影響對方情緒

不管客戶發(fā)怒的原因是什么，我們首先要做得事情是平復客戶的情緒，讓客戶先冷靜下來，然后再就問題仔細協(xié)商，因為人在發(fā)怒的狀態(tài)下是根本聽不進去任何話語和建議的。

所以，在這個時候，我們千萬不要對客戶說先冷靜一下之類的，因為客戶根本聽不進去的，而是要采取實際行動去澆滅客戶心中的怒火——降低客戶的重心，讓對方先坐下來。

有一個著名的心理學效應，當人在越高位置的時候，他的情緒就越占優(yōu)勢，越容易發(fā)脾氣；反之，當人處于低位置的時候，情緒就會處于劣勢，且容易被他人影響。

我們想要有效影響客戶，就要先想辦法降低對方的情緒優(yōu)勢，把對方重心降下來，這樣對方自然就沒有了情緒優(yōu)勢。

我們就可以先對客戶說“有什么話不可以坐下好好商量嗎，坐下慢慢說，慢慢說”。當對方一坐下來，重心就下降了，在情緒上也就沒有那么主動了。

2、給予客戶正面反饋，用真誠打動對方

當人越是情緒激動的時候，他越是需要得到正向反饋的肯定。大部分客戶發(fā)怒、發(fā)火都不會沒有任何根源，而是想要得到某種關注或者解決某些問題。

因而，對客戶來說客套的話語沒有任何意義，反而還會激怒他的情緒。因為他需要的是自己的問題被重視和解決，我們一定要給予客戶更多的正面反饋，讓客戶意識到我們是在真誠地想要幫助他解決問題。

比如，我們可以忽略他的語氣和態(tài)度，很認真的在聽取他的話語，表現出特別在意的態(tài)度，客戶罵著罵著就不好意思了，一方面他的目的已經達到了，另一方面我們的正向反饋也能安撫他的負面情緒，讓他變得更加理性了。

所以，我們只要足夠真誠去關注客戶，在意他的感受，對方的心里就會得到了安慰，自然也不會把惡劣情緒發(fā)揮到最大。但若是表現出一副漠不關心，或者拼命想解釋、反駁，只會火上澆油，讓人更加生氣。

3、改變場景環(huán)境，讓客戶跳出話語舒適圈

此外，我們也知道環(huán)境對人的情緒也是具有很大的影響，當人處在一個處處能引爆他脾氣的環(huán)境中的時候，他的情緒是很難控制的。

比如在店鋪里，客戶一發(fā)脾氣，就有很多人立馬圍上來了，有的人是看熱鬧的，有的人是來勸說的。在這種環(huán)境中，人多嘴雜，不知道那句話就能點爆客戶的情緒；還有很多人在場，客戶也會很顧及自己的面子，這樣即便有臺階下，也會強撐著。

所以，我們可以帶著客戶換一個環(huán)境，讓客戶逃出他的話語舒適圈，同時營造一個更好溝通的氛圍，客戶也就容易收住情緒了。

比如，我們可以把客戶帶到VIP的包間，給客戶一個尊貴的待遇，然后再詳細溝通具體的問題。有些問題在店里或公司不好解決，我們也可以在飯桌或咖啡店和客戶進一步溝通。

4、換個人進行說服，影響客戶的心情

和改變環(huán)境同樣道理，我們也可以采用換人的策略，如果這個人是新員工，他的溝通技巧和處理問題的能力有限，那么就不適合在此時公關客戶，只要一點兒沒有做對，就可能激怒客戶。

這個時候，我們可以讓更高級別的人，比如經理之類的人員出面進行安撫客戶，也可以是經驗比較豐富的員工，或者是脾氣比較好，看著比較和善的女性員工等等，通過溝通技巧或者是外在形象，降低客戶的防御系數，從而更好地溝通。

總的來說，當我們遇到著急發(fā)火的客戶時，我們要先想辦法降低對方的重心，讓他沒有太強的氣場，不容易發(fā)出火來，在認真聽他的傾訴，等他傾訴完了之后，再給點積極的正面反饋，舒緩一下客戶的情緒，實在不行可以換個場景或者換個人，與對方好好溝通。

總結：

客戶沖我們發(fā)火怎么辦？正常情況下，客戶不會無緣無故發(fā)火，背后一定有某些訴求。面對客戶的發(fā)火，我們不能狡辯找借口，而是要認真對待。

①降低客戶的重心，影響對方情緒；

②給予客戶正面反饋，用真誠打動對方；

③改變場景環(huán)境，讓客戶跳出話語舒適圈；

④換個人進行說服，影響客戶的心情。